說(shuō)起醫(yī)院、診所給人的印象，總是一股冷冰冰的狀態(tài)——冰冷的掛號(hào)窗口，一排排令人焦慮的候診椅，即使是診室門上不起眼的門牌，也無(wú)時(shí)無(wú)刻的提醒著病患：「此地不宜久留」。
這樣的不安甚至也是醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因，對(duì)于診所這樣一個(gè)給予病患健康和希望的場(chǎng)所來(lái)說(shuō)，缺乏設(shè)計(jì)上的溫暖細(xì)節(jié)，總會(huì)顯得不那么人性化。
從零建立信任
站在一個(gè)普通人的角度來(lái)說(shuō)，診所，尤其是散落在各個(gè)地區(qū)的小診所，如果不是通過(guò)口碑推薦，很難在看到招牌的那一瞬間就突然產(chǎn)生信任。在普通病患的幾番糾結(jié)下，要么咬咬牙自己吃藥熬過(guò)去，要么就是選擇去更大一些的門診或者醫(yī)院。也許「口味刁鉆的現(xiàn)代人」并不是部分診所所需的目標(biāo)客戶，但研究如何抓住這部分流量，實(shí)際上是站在病患的角度，客觀思考診所問(wèn)題的方式。
信任，首先要拉近距離
天思負(fù)責(zé)其設(shè)計(jì)的公司設(shè)計(jì)師曾提到：「從行為角度分析，看病不同于購(gòu)物，幾乎沒(méi)有偶然性的客人，患者均是了解診所之后才選擇前往。特殊的行業(yè)屬性使得該空間并不需要為了招攬顧客而使用醒目的店招，一個(gè)友好的外立面能淡化醫(yī)療空間和患者之間的距離感。」
關(guān)于拉近距離，天思裝飾的做法很簡(jiǎn)單，一改傳統(tǒng)診所門牌上必備的紅十字和大字招牌，將室內(nèi)室外通過(guò)簡(jiǎn)單的綠植、精簡(jiǎn)的墻面聯(lián)系起來(lái)，刻意的弱化了商業(yè)宣傳的成分。在入口至前臺(tái)的色彩選取上，也選用了白色搭配明快色彩，盡可能的在客人進(jìn)來(lái)的那一剎那，就感受到一絲放松和平等。
不難發(fā)現(xiàn)，很多新型診所在入口設(shè)計(jì)上的做法實(shí)際上有一些「去商業(yè)化」，傳統(tǒng)的大字招牌或紅十字標(biāo)示在人們心中已經(jīng)基本等同于「不安的象征」，無(wú)論這個(gè)空間中容納的是多么「微不足道」的疾病，在他人心中也會(huì)被放大百倍。新型診所希望傳達(dá)的是，診所是一個(gè)充滿希望，一個(gè)醫(yī)生與病人共同抵抗疾病的場(chǎng)所，這里理應(yīng)與生活中一樣充滿友好，開(kāi)放，這些氣質(zhì)上的東西在病患進(jìn)門前就應(yīng)該傳遞出去。
以這個(gè)思路展開(kāi)，「去商業(yè)化」也好，「門臉升級(jí)」也罷，都是朝著拉近距離而去的。反觀一些在建立信任上十分成功的設(shè)計(jì)，例如一些社區(qū)的幼兒園，在園區(qū)里設(shè)立了大量透明可見(jiàn)的娛樂(lè)設(shè)施，用實(shí)際行動(dòng)拉近與幼兒的距離，間接的贏得了家長(zhǎng)的信任。診所也是如此，天思公司老總曾說(shuō)：「成人的世界是復(fù)雜且缺乏安全感的，過(guò)分的殷勤反而傳遞出不友好的距離感，所以我們?cè)谌肟诘闹匾恢靡?guī)劃了兒童體驗(yàn)區(qū)，對(duì)孩子的關(guān)懷就是對(duì)成人的關(guān)懷，一個(gè)能關(guān)懷孩子的診所某種程度上就能傳遞診所的關(guān)愛(ài)與責(zé)任感。」
再回到「拉近距離」這個(gè)要求上，大部分距離的產(chǎn)生源自不平等，醫(yī)患之間的不平等更多存在于信息上的不透明——患者對(duì)于醫(yī)術(shù)的懷疑，對(duì)于安全的憂慮，對(duì)于隱私的要求等等。而這些除了診所官方通過(guò)各大途徑對(duì)患者進(jìn)行人工教育，在診所的設(shè)計(jì)上也可以輔助展現(xiàn)。
例如通過(guò)燈光的布置講患者的注意力轉(zhuǎn)移到墻面，引導(dǎo)患者關(guān)注醫(yī)生的介紹信息，結(jié)合簡(jiǎn)單的墻面裝飾，既顯示了診所的主題也能間接打消患者對(duì)于陌生醫(yī)師的疑慮。在消毒安全上，甚至有部分新型診所采取全透明的消毒，患者可以直接看到供給室中的消毒場(chǎng)景，這也傳遞出診所公開(kāi)透明的價(jià)值觀。
